某日，蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報(bào)中心接到消費(fèi)者周女士的來(lái)電投訴，稱其在蘇州工業(yè)園區(qū)的某餐廳就餐，就餐過(guò)程中突然被一塊脫落的墻磚砸中頭部，后經(jīng)醫(yī)院診治共花去各種醫(yī)療費(fèi)用合計(jì)5000余元。因此，周女士向蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報(bào)中心投訴，要求該餐廳賠償醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等合計(jì)5萬(wàn)元，一次性了結(jié)糾紛。

蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報(bào)中心接訴后，立即將投訴錄入投訴舉報(bào)系統(tǒng)平臺(tái)并即時(shí)將該投訴分流至蘇州工業(yè)園區(qū)消保委進(jìn)行處辦。消保委接訴后，第一時(shí)間與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解相關(guān)情況。針對(duì)周女士要求5萬(wàn)元賠償?shù)脑V求以及被訴餐廳提出除支付周女士的醫(yī)藥費(fèi)外另外給予2000元賠償金的一次性解決方案之間的分歧，消保委組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。消保委認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的過(guò)程中享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者有保障消費(fèi)者安全的法定義務(wù)。

        本案中，消費(fèi)者周女士在快餐公司提供的用餐區(qū)域用餐，行為無(wú)任何不當(dāng)，卻被餐廳掉落的墻磚砸傷，其“安全權(quán)”受到了餐廳的侵害，餐廳未能履行對(duì)消費(fèi)者的安全保障法定義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。調(diào)解過(guò)程中，餐廳對(duì)其未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)消費(fèi)者作出賠償并無(wú)異議，但在賠償金額上與周女士的要求相差甚遠(yuǎn)。為了幫助消費(fèi)者順利維權(quán)，讓爭(zhēng)議雙方內(nèi)心認(rèn)可并在行動(dòng)上維護(hù)調(diào)解結(jié)果、有效化解紛爭(zhēng)，調(diào)解人員一方面要求周女士收集造成損害的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（出警記錄）和病歷、醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)、交通費(fèi)票據(jù)、工資收入證明等證據(jù)材料，另一方面對(duì)餐廳進(jìn)行法律法規(guī)的宣傳與解釋，為消費(fèi)者索賠尋找更加細(xì)化和完備的依據(jù)。

在充足的證據(jù)和詳實(shí)法律依據(jù)面前，最終餐廳愉快地接受了消保委的調(diào)解方案，賠償周女士3萬(wàn)元，一次性解決糾紛，并對(duì)周女士賠禮道歉，表示將采取措施強(qiáng)化安全保障能力，周女士對(duì)結(jié)果表示非常滿意，并對(duì)蘇州工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴快速反應(yīng)、妥善處置給予了高度贊許。

        據(jù)悉，為整合內(nèi)部資源，完善工作規(guī)范，提高群眾投訴舉報(bào)的處置效率，認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管職能，全面提升服務(wù)民生的能力和水平，蘇州工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以“高效、規(guī)范、便民”為原則，設(shè)立投訴舉報(bào)中心，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)對(duì)內(nèi)，接收市場(chǎng)監(jiān)管局職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)咨詢以及投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)提速、處置提效和咨詢答復(fù)到位。

該中心整合了市場(chǎng)監(jiān)管局職責(zé)范圍的各類咨詢、投訴以及舉報(bào)，包括12345、12315、12365、12331、12358等平臺(tái)流轉(zhuǎn)以及通過(guò)來(lái)電來(lái)信來(lái)訪等各渠道接收的咨詢、投訴舉報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一接收及統(tǒng)一分流并建立快速流轉(zhuǎn)處置機(jī)制，接到咨詢及投訴舉報(bào)后由投訴舉報(bào)中心直接將辦件流轉(zhuǎn)至承辦部門，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)與反饋，充分發(fā)揮電子操作流程的快捷優(yōu)勢(shì)，縮短流轉(zhuǎn)時(shí)限，提升流轉(zhuǎn)處置效率。一般的消費(fèi)糾紛，由投訴舉報(bào)中心直接分流至消保委進(jìn)行處理，充分發(fā)揮消保委調(diào)解消費(fèi)者投訴的職能，節(jié)約有限的行政資源，提升消費(fèi)糾紛的調(diào)處效率。通過(guò)積極暢通維權(quán)渠道，努力將投訴舉報(bào)中心建設(shè)成為市場(chǎng)監(jiān)管局暢通民意的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺(tái)解訴求，放心消費(fèi)在園區(qū)”。