早晨，印度紅天然大理石鋪就的營業(yè)大廳地面一塵不染，光亮如鏡，大廳內(nèi)人們來來往往，緊張而有序地辦理著業(yè)務(wù)。忽然，有人從大門口進(jìn)來時，發(fā)現(xiàn)門口擺放著一雙鞋子。帶著疑惑的目光，他看到一位衣著樸實、農(nóng)民模樣的女客戶赤腳站在柜臺前，便上前詢問，得到的答復(fù)是：“這個大廳太干凈漂亮了，我怕穿著鞋子進(jìn)來弄臟了地面，便脫了鞋子進(jìn)來了?！边@里就是1995年春天剛剛建成的中國建設(shè)銀行蘇州工業(yè)園區(qū)支行的營業(yè)大廳。
1994年蘇州工業(yè)園區(qū)的開發(fā)建設(shè)，好似春風(fēng)吹拂著大地，帶來了新的生機(jī)活力，人們歡欣鼓舞，鼓足干勁，力求創(chuàng)新，這片熱土沸騰了。坐落在東環(huán)路上的園區(qū)建行1000多平方米的營業(yè)場所，從設(shè)計到施工只用了五個多月的時間，這就是“園區(qū)速度”。很快，人們路過時看見了一家不一樣的銀行：從未見過的堅固美觀的金屬銅門，襯托著白底藍(lán)徽黑字的行徽招牌，還有平實堅固的花崗巖貼面，似乎告訴人們，錢存在這里是最安全放心的。
營業(yè)廳的裝修更是充分體現(xiàn)了以客戶為中心的人文理念：把盡量大的場地留給客戶使用，大廳中配備了不多見的真皮沙發(fā)，柜臺前放上了高腳凳，客戶從此不用站著辦理業(yè)務(wù)了；放置了不銹鋼保溫水桶和一次性水杯，安裝了磁卡電話，設(shè)置了業(yè)務(wù)導(dǎo)辦臺，有專人值班為客戶服務(wù)。這些創(chuàng)新的服務(wù)舉措得到的好評如潮。
作為曾經(jīng)的園區(qū)建行一員，我參與并見證了它的成長與發(fā)展。回首往事，當(dāng)年的工作經(jīng)歷，留下了許多故事。
故事一，西裝革履的銀行人。如今，銀行員工統(tǒng)一著裝，衣冠楚楚，都是經(jīng)過專家設(shè)計的CIS形象標(biāo)識，人們已習(xí)以為常，可當(dāng)年不是這樣的。園區(qū)建行成立之初，就樹立了服務(wù)意識，于是，把統(tǒng)一著裝、樹立良好形象作為一項重要措施擺上了議事日程。在沒有先例、沒有資金的情況下，大膽創(chuàng)新，自籌資金，聯(lián)系到了當(dāng)年蘇州地區(qū)最好的西服廠——太倉雅鹿服裝廠加工定制西服。當(dāng)姑娘小伙子們穿上統(tǒng)一的西裝時，營業(yè)柜臺頓時成了一道亮麗的風(fēng)景線，煞是整齊好看?？蛻舻母惺芤驳玫搅丝涨暗奶嵘：髞?，從蘇州工業(yè)園區(qū)到整個蘇州的銀行，銀行人都慢慢地穿上了西裝。
故事二，“上帝”來了要站起來迎接。傳統(tǒng)銀行并非商業(yè)銀行，計劃經(jīng)濟(jì)時代銀行類似于政府機(jī)關(guān)，是客戶求銀行，不是銀行服務(wù)于客戶。改革開放后，尤其是蘇州工業(yè)園區(qū)的開發(fā)建設(shè)中，新的客戶需求催生了觀念更新，提升銀行服務(wù)水平成了創(chuàng)新的焦點。站立服務(wù)、掛牌上崗是園區(qū)建行成立之初實行的又一項開拓之舉。要變歷來坐著等客戶的習(xí)慣，為站起來微笑迎接客戶，并非易事。園區(qū)建行從成立起，就實行站立服務(wù)，規(guī)定客戶來了要站起來迎接，并掛上胸牌，告訴客戶我是誰。這看似不起眼的舉動，卻從根本上擺正了客戶關(guān)系，從此客戶真的成為“上帝”了。
故事三，面對客戶怎么說話需要規(guī)范?，F(xiàn)在銀行柜員用語規(guī)范，彬彬有禮，都是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的，可在30年前銀行是沒有規(guī)范性用語的。園區(qū)建行推行規(guī)范禮貌用語是從接電話開始的。“您好，園區(qū)建行”被規(guī)定為接電話規(guī)范用語。開始時大家很不習(xí)慣，有人不愿意講，有人不好意思講，還有人干脆不去接電話。支行針對性地一次次教育、一回回檢查糾正，制定了柜面服務(wù)言行規(guī)范，從語言、形象到動作都作了詳細(xì)規(guī)定。經(jīng)過不懈的努力，大家都慢慢地習(xí)慣使用規(guī)范性用語對客戶說話了。
故事四，老花鏡上不拴繩子。以前到銀行辦理業(yè)務(wù)很少有提供老花鏡的，即使有也是拴著繩子的，怕被人拿走。提升服務(wù)水平，要從尊重客戶開始。在老花鏡上拴繩子，讓客戶有種不被信任和尊重的感覺。當(dāng)年在園區(qū)建行柜臺上放著的老花鏡，卻是不拴繩子的，不僅老花鏡不拴繩子，填寫用筆也不拴繩子。當(dāng)然不拴繩子會有消耗，但多數(shù)人都非故意所為，園區(qū)建行認(rèn)為其消耗成本與尊重客戶比較起來，孰輕孰重不言而喻。此事似小非小，當(dāng)年蘇州日報社一名資深記者看到后“舉雙手贊成”，并對此事進(jìn)行了報道。其實老花鏡不拴繩子是以誠換誠，正如一位客戶說的那樣，不拴繩子看起來簡單，但實際上并不簡單，是平等待人、尊重客戶的思想體現(xiàn)。
故事五，大力支持蘇州工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)。園區(qū)建行是順應(yīng)園區(qū)開發(fā)建設(shè)而成立的，支持園區(qū)的開發(fā)建設(shè)是首要任務(wù)。建行之初，園區(qū)建行充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極爭取總分行的大力支持，成為園區(qū)建設(shè)項目投入最多、支持最大的銀行之一，為園區(qū)的開發(fā)建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。園區(qū)開發(fā)建設(shè)對資金需求量非常大，作為一個支行，靠自身力量是不能滿足的，于是尋求上級分行和總行的支持、爭取更多的信貸規(guī)模成為當(dāng)時支行的重點工作。1995年初夏，為了落實園區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)項目3億元貸款規(guī)模（這在當(dāng)時是個很大的數(shù)字），需要到北京總行去申請審批。當(dāng)年的總行行長親自接見了支行負(fù)責(zé)人，詳細(xì)聽取了項目情況匯報，深入了解了蘇州工業(yè)園區(qū)的規(guī)劃與開發(fā)建設(shè)情況，表示要積極支持蘇州工業(yè)園區(qū)的開發(fā)建設(shè)。于是在較短的時間內(nèi)，總行按照特事特辦的原則，審批通過了這項在園區(qū)開發(fā)建設(shè)之初最大的一筆基礎(chǔ)設(shè)施項目貸款，并于當(dāng)年發(fā)放到位1.5億元，解決了工程項目的急需資金。
今年，蘇州工業(yè)園區(qū)迎來開發(fā)建設(shè)30周年。通過30年的開發(fā)建設(shè)，蘇州工業(yè)園區(qū)已經(jīng)成為全國開放程度最高、創(chuàng)新活力最強(qiáng)的區(qū)域之一，今后蘇州工業(yè)園區(qū)還將以穩(wěn)健開拓的步伐繼續(xù)前行，走在全國改革開放的前列，高質(zhì)量地發(fā)展，成為新質(zhì)生產(chǎn)力的典范。
作者 查其祿
《蘇州日報》2024年12月05日A08版
