蘇州工業(yè)園區(qū)積極探索AI賦能政務服務新場景、新應用，創(chuàng)新構建智能客服生態(tài)體系。在園區(qū)企業(yè)綜合服務平臺上線活動現(xiàn)場，“人工智能+政務服務”首批應用發(fā)布，園區(qū)推出智能審批、智能填表、智能幫辦、坐席輔助等“智辦”服務，全新打造多屏聯(lián)動的“智能窗口”。
智能窗口——
“智能窗口”整合智能客服、智能幫辦、智能審批、智能填表等智能化應用，通過多屏聯(lián)動，融“問-辦-答”為一體，通過多設備集成，進一步突破空間、時間限制，以“智”提“質(zhì)”，為企業(yè)群眾提供強交互、更智能、全聚合的服務。
政務服務“智能窗口”分為“一屏智慧答”“一屏智能辦”“一屏便捷享”三大版塊。其中，“一屏智慧答”集成遠程幫辦、數(shù)字人導辦、在線客服等服務，為群眾提供“人工+智能”7×24小時問答服務，讓群眾“問得清、找得到”?！耙黄林悄苻k”聚焦商事登記、社會事務、一件事等高頻領域，積極開展“人工智能+”改造，將跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級的數(shù)據(jù)與企業(yè)群眾的需求精準對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息復用共享，申請材料智能填寫、輔助申報，讓群眾“看得懂、填得對”。“一屏便捷享”則結合窗口位置，基于數(shù)據(jù)分析、需求調(diào)研，針對性、差異化布局便捷服務，開展智能改造，為群眾提供更多“智享快辦”體驗。
目前，園區(qū)市民服務中心已開設首批6個政務服務“智能窗口”，集成可信身份認證、智能計算器等高頻應用，上線公司設立登記等10余項智能填表、智能輔助申報業(yè)務。
智能客服——
近日，園區(qū)政務服務數(shù)字人“小易”正式在園區(qū)市民服務中心上崗，MBTI人格類型為ENTJ的“小易”對復雜信息和新概念的理解能力尤為突出，不僅能洞悉辦事者急需解決的政務難題，還能輕松“拿捏”視頻播報、政策咨詢、業(yè)務導辦等。同時，會化身人氣主播和資訊達人，為辦事者帶來最新鮮的政務資訊，精準解答辦事難題。
作為24小時不下線的業(yè)務“卷王”，“小易”背后的數(shù)據(jù)庫已被園區(qū)各相關職能部門“投喂”了包括辦事指南、常見問答、政務地圖等便民信息在內(nèi)的2萬多條實用知識，月均接單量達7000件，92%的問題可以獨立解決。得益于知識庫的加持，企業(yè)通過“小易”咨詢開辦登記的等待時間從平均16分鐘降至2分鐘。
事實上，聚焦用戶“找不到”“看不懂”“不會辦”“等待長”等痛點堵點問題，園區(qū)行政審批局依托自然語言處理、大模型、多模態(tài)AI識別及合成、機器學習與深度學習、高維向量數(shù)據(jù)庫等前沿技術，構建政務服務知識圖譜，打造線上線下協(xié)同的智能客服生態(tài)體系。線上，“一網(wǎng)通辦”平臺上線支持文本、語音輸入的智能客服，有效打破時空限制，實現(xiàn)7×24小時服務“不打烊”。線下，園區(qū)行政審批局在園區(qū)市民服務中心部署集成大模型的政務服務數(shù)字人，承擔迎賓、導引、咨詢等功能，為辦事群眾提供全方位、便捷化的服務體驗。
智能幫辦——
業(yè)務電話打不通、講不清、聽不明白？“智能幫辦”來幫您！通過設置在線幫辦專席和各業(yè)務首席幫辦員，以屏幕共享、遠程視頻、白板圈化等方式，實現(xiàn)工商業(yè)務、規(guī)劃建設、商務發(fā)改、社會事務、環(huán)境保護和一件事等領域業(yè)務在線直達幫辦，全程“一對一”“面對面”輔導，助力企業(yè)、群眾“一下就找到、一問就明白、一看就會辦、一次就辦成”，將“店小二”精神落實到服務最末梢。
智能填表——
一次填寫，自動成表。在經(jīng)過幾輪問答之后，平臺可根據(jù)采集到的必要信息，生成多張格式標準、填寫規(guī)范的申請材料，省去原本復雜繁瑣的表格填寫步驟，實現(xiàn)信息“一次輸入、N次復用”，極大節(jié)約申請人的辦事時間。目前出版物零售設立、民辦非企業(yè)單位登記、內(nèi)地營業(yè)性演出活動等11個業(yè)務已實現(xiàn)智能填表。
智能審核——
以“電子核驗”替代“紙質(zhì)流轉”！智能審批模塊當前集成建設用地規(guī)劃許可證核發(fā)（劃撥）、建設用地規(guī)劃許可證核發(fā)（出讓）、固定資產(chǎn)投資項目節(jié)能承諾表、養(yǎng)老機構設立備案、外國人來華《邀請核實單》簽發(fā)、城鎮(zhèn)污水排入排水管網(wǎng)許可證核發(fā)6項業(yè)務。申報人無需前往現(xiàn)場辦理，在家即可上傳申請資料，實時查看審批結果。對于審批人員來說，智能填表既提高了工作效率，又提升了審批的科學性、準確性。
編輯 唐曉雯
2025年3月17日
